Rakkautta, vesiposteja, vessoja ja Selfie-kuvia

Palvelumuotoiltu matkailukaupunki

Palvelumuotoilu auttaa suunnittelemaan kokonaisvaltaisia asiakaskokemuksia  ja ratkaisuja niin kaupunkilaisten kuin matkailijoidenkin käyttöön. Palvelumuotoilussa matkailun näkökulmasta on hyvä huomioida ainakin asiakaslähtöisyys, estetiikka, eettisyys, esteettömyys, tarinallisuus ja vastuullisuus ( ekologinen, taloudellinen, sosiokulttuurinen kestävyys). 

Esitän nyt yhden idearyppään kokonaisvaltaisen asiakakokemuksen suunnitteluun ja toteuttamiseen. Idea vesiposteista ja vessoista on syntynyt Helsinki-oppaiden keskustelujen pohjalta.

Vesiposti-idean äiti on kollegani Ulla-Maija Rouhiainen joka haluaa myös nimetä vesipostit.

Idea Selfie-paikasta tarttui mukaan Visit Finlandin Kristiina Hietasaaren puheenvuorosta Ympäristödialogeja – seminaarissa.

Rakkauden metsä (lisätietoa linkin artikkelista) on ideani vuoden takaa ja sopii hyvin tähän kokonaisuuteen. (Edit 16.2.2018: Ensimmäinen Rakkauden metsä avataan Helsingin Vuosaareen keväällä 2019! Kiitos!)

Lähetin ideat tiedoksi (2017) Helsingin apulaiskaupunginjohtaja Pekka Saurille ja Helsingin viranomaisille Mikko Aholle ja Ari-Pekka Muilulle sekä HSY:n Kati Mäki-Latikkalalle sekä Finnairin Kati Ihamäelle. (Edit 16.2.2018: Helsinki avaa vesiposteja kaupunkilaisten ja matkailijoiden käyttöön vuoden 2018 aikana! Kiitos!)

Asiakaskokemuksia ja palveluja, joita matkailijat rakastavat käyttää

Asiakkaan palvelupolku pitää suunnitella ja nähdä kuvana, jossa on kriittisiä pisteitä. Kriittiset pisteet ovat tärkeitä kohtia palveluketjussa ja niistä rakentuu erityinen, kokonaisvaltainen kokemus.

Matkailja haluaa kokea aitoa ja autenttista Suomea. Hän haluaa kuulla ja nähdä meidän tarinamme ja ”kirjoittaa” oman matkatarinansa. Suomen tärkeimpiä matkailuvetovoimatekijöitä ja syitä tulla Suomeen ovat luonto, hiljaisuus, puhtaus ja turvallisuus. Suomessa hengitetään puhdasta ilmaa ja täällä juodaan puhdasta vettä.

Suomessa osataan myös ratkaista ongelmia. Suomalainen muotoilu tunnetaan siitä, että se tuottaa tyylikkäitä ja innovatiivisia ratkaisuja arjen ongelmiin. Helsinki oli Maailman muotoilupääkaupunki vuonna 2012 ja jotkut matkailijat muistavat sen edelleen.

Kriittinen piste 1: Matkailija lentää Helsinkiin

Kansainvälinen matkailija saapuu Helsinkiin hyvin usein lentäen, joskus maateitse tai laivalla. Etenkin lentäen matkustava haluaa kompensoida hiilijalanjälkeään ja tämän idean mukaan sen voi tehdä tavalla, joka ei ole päälleliimattua ja kaukaiseksi jäävää viherpesua.

Rakkauden metsä tarjoaa vaihtoehdon edistää metsistä saatavaa taloudellista hyötyä ilman, että puita kaadetaan. Ja kun puita ei kaadeta, jäävät ne sitomaan mm. lentoliikenteestä aiheutuvia hiilidioksidipäästöjä.

Matkailija istututtaa tai nimeää oman kummipuun Suomesta ikuisen rakkauden merkkinä maksua vastaan ja saa mahdollisuuden seurata puun kasvua ja elämää virtuaalisesti kotiin palattuaan. Hän voi ostaa puhtaita suomalaisia villiruokatuotteita paikan päällä ja myöhemmin verkkokaupasta.

Puun istuttanut matkailija palaa Suomeen säännöllisin väliajoin, koska hänellä on hyvä syy palata. Suomesta on tullut matkailijalle erityinen paikka, koska hänella on pysyvä side suomalaiseen luontoon.

Kriittinen piste 2: Matkailijalla on jano

Harvassa matkailumaassa voi juoda vettä suoraan hanasta ja vielä harvemmasta suoraan luonnonvesistä tai vesiposteista! Vesipostit on unohdettu mahdollisuus, mutta Helsingissä ne kannattaa ottaa taas käyttöön. Vesipostit markkinoidaan tarinalla, nostalgialla ja ekologisella vastuullisuudella!

Vesipostit ovat mainio ratkaisu muovipullojen aiheuttamien ympäristöhaittojen vähentämiseen. Vesipostien uudelleen käyttöönotto on hieno ratkaisu, joka jättää jälkensä matkailijan tarinaan: matkailija saa osansa suomalaisesta puhtaudesta ja vieraanvaraisuudesta ottamalla veden kestopulloon ja juomalla puhdasta vettä. Samalla matkailija osallistuu ympäristötalkoisiin vähentämällä muovijätteen syntymistä.

Ulla-Maija Rouhiainen on vesiposti-idean äiti ja bongailee nyt vesiposteja Helsingissä. Artikkelin vesipostikuvat: Ulla-Maija Rouhiainen

Helsingin seudun ympäristöpalvelujen nettisivuilta löydän tiedon, jonka mukaan eri puolilla pääkaupunkiseutua on 102 vesipostia (Dalmatialaisia oli 101). Sivuilta löysin myös alun tarinalle:
Pääkaupunkiseudulla otettiin juomavesi kaivoista pitkälle 1800-luvun loppupuolelle asti. Vähitellen yleiset kaivot siirtyivät palokunnan käyttöön ja asukkaat alkoivat saada juomavetensä vesiposteista. Niistä vesi kannettiin sisään asuntoihin kunnes kiinteistöihin saatiin vesijohdot.”

Kriittinen piste 3: Matkailija on juonut ja haluaa vessaan

Yleinen käymälä,  WC, vessa –   voi olla hieno ja ekologinen innovaatio ja huomiotaherättävästi suunniteltu. Palvelumuotoilun näkökulmasta WC on todella tärkeä kriittinen piste matkailijan kaupunkikokemuksessa. Me oppaat tiedämme miten paljon luovuutta, tilannetajua ja aikaakin vaatii paikkailla ikävää WC-kokemusta. Ikävästä kokemuksesta riittää juttua ja ikävimmäksi kokemus muuttuu, jos ei vessoja ole silloin kun iso ryhmä niitä kipeimmin kaipaa.

Helsingissä yleiset vessat ovat harvassa ja ruuhkaisimmissa vierailukohteissa niitä on liian vähän. Kaupungintalon yleisen vessan ovet käyvät tiheään, ja toisinaan oppaille esitetään toive, ettei asiakkaita ohjattaisi tiloihin ihan pelkästään vessojen vuoksi, vaan varattaisiin samalla aikaa tutustua myös kaupungintalon vaihtuviin näyttelyihin. Matkailijat ihastelevat kaupungintalon vessoja ja palvelusta satelee kiitosta. Erityisesti ihmetellään sitä, että julkiset tilat ovat kaikille avoimia.

Opas-kollega Leticia oli laittanut linkin, jossa oli useita esimerkkejä yleisistä käymälöistä eri puolilla maailmaa. Tässä Miro Rivera – arkkitehtitoimiston suunnittelemat WC:t Texasissa.

Helsingin yleiset WC:t eivät ole erityisen esteettisiä tai innovatiivisia, mutta sellaisia kannattaisi kyllä kaupunkiin rakentaa.

Suomalaiset muotoilijat ovat tehneet linnunpöntöstä valaisimen ja kärpäsestä palovaroittimen. Voisiko WC olla sauna, lumilinna tai revontuli. Voisivatko ne olla taide-gallerioita tai voisiko niissä lukea, kuunnella ja nähdä tarinaa suomalaisesta sisusta tai Kalevalasta.

Kriittinen piste 4: Matkailija haluaa ostaa matkamuiston

Matkailija voi ostaa aineettoman matkamuiston Rakkauden metsästä oman nimikkopuun muodossa. Lisäksi hän ostaa mukaansa aitoja ja puhtaita metsän tuotteita kuten kuivattuja mustikoita, puolukoita ja karpaloita. Niitä hän saa jatkossa myös nettikaupasta.

viimeinen ilta sininen dani

Matkailija ostaa vesipulloksi ”kestopullon” lentoasemalta ja myyntipisteistä kaupungilla kulkiessaan. Pullon logossa on teksti ”My Helsinki”  ja pullon tarina – ehkä pullolla on myös henki! Pullo täyttyy näppärästi vesiposteilla poiketessa.

Pullo kulkee mukaan myös paluumatkalle, se viedään tyhjänä turvatarkastuksen läpi ja täytetään lentoaseman puhtaassa ja kivassa vessassa, suoraan hanasta, puhtaalla vesijohtovedellä – tai lentoaseman vesipostista – joka on samalla kuvauskohde!
Joku on ehkä täyttänyt pullon puhtaalla ilmalla ennen kotiin paluuta.

Kriittinen piste 5: Matkailija haluaa Selfie-kuvan

Matkailijan tarina kulkee mukana älypuhelimessa. Sinne tallentuvat kuvat omasta puusta,  WC:stä ja vesiposteista. Vesipostikuvaan lisätään teksti: Puhdasta vettä suoraan omaan pulloon, EI muovipulloille! Kuva erilaisesta ja siististä WC:stä jaetaaan peukutusten kera heti paikan päällä: WOW- experience can be a toilet – in Helsinki!

Lopuksi matkailija haluaa löytää vielä yhden paikan; sen missä voi ottaa parhaan selfie-kuvan kaupungissa. My Helsinki -kyltti voi olla vaikka mattolaiturilla, vesipostin vieressä, yleisövessan kupeessa. Yksi iso ja selvä Selfie-paikka traditionaaleille matkailijoille, toinen todella outo postmoderneille ja kolmas transmoderneille paikassa, jossa kuvaan osuu varmasti myös paikallisia ja tunnelma on yhteisöllinen. (Edit 16.2.2018; nyt Helsingistä löytyy useampi My Helsinki- kyltti, jossa kuvan voi ottaa).

Kriittinen piste 6: Matkailija etsii opasteita

Palvelumuotoilun suunnitteluun sopii lopuksi hyvin Elina Nummen sanoiksi pukema matkailijan ihmettely; miksi kaikkea sitä hienoa ja modernia, mitä Helsinki edustaa, ei löydä eikä se näy kaupunkikuvassa. Tällä tarkoitetaan kaupunkiopasteita nähtävyyksille, julkisen liikenteen pysäkeille, niille yleisille vessoille ja pian myös vesiposteille.

Jotkut kohteet on tosin hyvä jättää matkailijan itse löytämiksi ”hidden secret of Helsinki” – paikoiksi. Matkailija ainakin haluaa luulla olevansa ainoa, joka paikan löysi.

Linja-autojen ja raitiovaunujen aikataulutietoja on vaikea löytää ja niiden toivoisi olevan jo sähköisiä screenejä kaikkialla. Esteettömyyttä ei sovi unhotaa tässäkään; kaikki eivät näe eivätkä kaikki kuulee, jollekin liikkuminen on vaikeaa. Opasteilla voidaan osoittaa, että Helsinki on kaikkien kaupunki ja niillä voidaan saada kivalla suunnittelulla myös hymy kadulla kulkijan huulille.

Kriittinen piste palvelun tuottajille: puheet teoiksi

Kirjoituksen alussa mainitsemani tiedote on tämä kaikille avoin, kenen tahansa luettavissa oleva blogikirjoitus, jonka jaan myös sosiaalisen median kautta.  Jos sinä haluat jakaa ideoitasi tai muuten kommentoida ideaa, kirjoita ajatuksesi alla olevaan kommenttikenttään.

Löytyisikö jokin punainen lanka, joka yhdistäisi vesipostit, vessat ja selfie-paikat yhtenäiseksi kaupunkitarinaksi? Näillä kriittisillä pisteillä tehdään Suomen ja Helsingin matkailustrategia näkyväksi  ja lunastetaan ennakkolupauksia teoilla.

Ideoita voi hyvin soveltaa eri kaupunkeihin ja rakentaa tarinaa paikan hengen mukaan. Millainen tarina ja palvelumuotoilun kriittisten pisteiden polku tulisi Rovaniemestä tai Inarista?

Kiitos kommenteista!

 ps. kuvatekstissä mainitsemani linkki WC-esimerkkeihin maailmalta löytyy tästä:
WC-arkkitehtuuri

Palvelumuotoilua oppaan työssä

Lahden opaspäivät ja kutsu kertoa palvelumuotoilusta

Lahden opaspäiville oli kokoontunut 120 opasta ympäri Suomea. Minut oli kutsuttu paikalle kertomaan palvelumuotoilusta oppaan työssä. En ole palvelumuotoilun asiantuntija, mutta mielelläni pohdin aihetta ja esitän siitä oman näkemykseni yhdistämällä teoriaa käytäntöön. Hyvin muotoiltu palvelu on hallittu ja tyylikäs kokonaisuus ja pitää ehdottomasti sisällään vastuullisen toiminnan.

Vastuullisuus taas on mielestäni kestävän kehityksen osa-alueiden (ekologinen, taloudellinen ja sosio-kulttuurinen) toimintaan viemistä. Vastuullisuuteen lisään mielelläni eettisen ja turvallisen toiminnan. Tämän näkemyksen perustan matkailijoille tehtyyn kyselyyn ja sen perusteella tekemääni kandityöhön, joka löytyy myös täältä blogista.

Escort -oppaat!

Matkailun trendeistä puhuessani otin esille herättely-teemana myös ”escort- oppaat”; ja hyvin tuo teema pitikin oppaat hereillä ja valppaina. ”Escort-oppaalla” tarkoitan tietenkin ammattilais-opasta, kanssakulkijaa, joka vastaa esim. yksin tai pienissä ryhmissä matkaavien matkailijoiden kiinnostukseen tututustua paikalliseen elämään ja matkailulliseen vetovoimaan oppaan johdattamana.

Joskus opasta kaivataan mukaan lenkkipolulle, joskus lounaalle, joskus näyttämään parhaat illanviettopaikat tai taidenäyttelyyn. Illallinen vieraassa kaupungissa on paljon mukavampi kun mukana on paikallinen kertoilemassa samalla vapaamuotoisesti oman maansa historiasta, kulttuurista, gastronomiasta, politiikasta tai milloin mistäkin. Oppaat ovat ainsaitusti saaneet ”lisänimen” kävelevät käyntikortit ja usein kuulee puhuttavan oppaista myös kävelevinä tietopankkeina.

Suomi-oppaat edustavat Suomea tyylikkäästi ja iloisesti

Suomi-oppaat edustavat Suomea tyylikkäästi ja iloisesti

Oppaat voivat olla monessa mukana

Maaria yleisöstä muistutti myös yritysten kansainvälisten vieraiden ilta- ja vapaa-ajanohjelmien totetutuksesta; nyt kansainvälisten vieraiden ”viihdyttämisestä” vastaavat useimmiten yrityksen oman henkilökunnan edustajat.  On kuitenkin tilanteita, jolloin yritykset voisivat hyvin ulkoistaa osan ohjelmasta ja kukapa sen paremmin tekisi kuin opas; räätälöityjen  ohjelmien suunnittelu ja toteuttaminenhan on oppaan osaamista parhaimmillaan. Kannattaa myydä osaamista siis myös yrityksille!

Tunnelma opaspäivillä oli positiivinen ja ohjelma hienosti järjestetty; kiitos Maisa Lappi, Helli Jalas, Päivi Ronkainen-Forssius, Maaria Piukkala ja koko muu Lahden seudun oppaat ry:n ja Lahden Matkailu oy:n tiimi.  Lahdessa on muuten todella loistava tekemisen into WDC2012- vuoteen liittyen. Matkailu ja muotoilu ovat kohdanneet hyvin ja opastuspalveluitakin on runsain määrin – kannattaa suunnata Lahteen!

Palvelumuotoilua oppaan työssä; lyhyesti esiteltynä liitteen materiaalissa. Olkaa hyvät, saa kommentoida ja keskustella!

Palvelumuotoilua oppaan työssä, Anu Nylund (palaa takaisin nuolinäppäimellä)

Lost in Helsinki – Found in Ivalo ja kaikkea siltä väliltä

Tämä artikkeli on julkaistu Suomen Opasliiton OPAS – GUIDE -lehdessä helmikuussa 2012.

Lost in Helsinki – Found in Ivalo ja kaikkea siltä väliltä; Opaspalveluiden muotoilua paikallisuutta kunnioittaen, koko Suomea edustaen!

Design your Journey – Design your Service

Palvelumuotoilu on määritelmä joka jo joitakin jopa ärsyttää. Niin ärsyttää vierasperäinen Design –sanakin, mutta ei kannata ärsyyntyä, ei ”nimi miestä pahenna” eivätkä määritelmät vähennä hyvän tarkoituksen arvoa ja tarpeellisuutta.

Meillä on hyvä tavoite; kiinnostus ja halu näyttää, että Suomen oppaat osaavat toimia yhdessä ja vahvistaa ammatti-identiteettiä yhteisöllisesti. Oppaat ovat matkailijan palveluketjun ytimessä ja siitä on nyt kyse. Oppaat ovat moniosaajia ja oman alansa ammattilaisia. Oppaat ovat tarvittaessa klassisia tiedon jakajia, joskus taas rentoja kanssakulkijoita. Oppaat ovat suomalaisia tai Suomeen tulleita ja täällä viihtyviä kansainvälisiä osaajia. Oppaita on moneen lähtöön, ihan niin kuin asiakkaitakin, ja hyvä yhdessä tekeminen lähtee kunnioituksesta erilaisuutta kohtaan.

Kun asiakkaalle sanotaan matkamessujen vuoden 2012 teemaa lainaten ”Design your Journey”, niin oppaalle sanotaan ” Design your Service – Design your way of Guiding”. Oppaan asiakas voi olla yhtä hyvin vieraasta kulttuurista Suomeen tullut vierailija kuin kotimaata kiertävä suomalainen matkailijakin. Kaikilla on sama oikeus kokea ihania elämyksiä eri puolilla Suomea, ja senkin me oppaat ymmärrämme. Asiakkaan huomioiminen ja eri tarpeisiin vastaaminen on tämän päivän laatua, ja palvelumuotoilun voidaan ajatella tarkoittavan asiakkaan palveluprosessin laadukasta toteutusta.

Epäsiisti WC tai kolkko kahvila voivat pilata palvelukokemuksen

Asiakas suunnittelee matkaansa ja etsii tietoa, varaa matkan ja asettaa ennakko-odotuksia tulevalle matkalleen, saapuu kohteeseen valitsemallaan kulkuneuvolla, hänet vastaanotetaan kohteeseen ja majoitetaan. Asiakas toivottavasti kohtaa oppaan ja asiakas käyttää oheispalveluita. Asiakas lähtee takaisin ja muistelee matkaansa, ja ehkä odottaa että häneen otetaan yhteyttä. Asiakas katselee matkallaan ottamiaan kuvia ja muistelee lomaansa

Kuinka monta ihmistä matkailija kohtaa prosessin aikana, kuinka monenlaista teknistä osaamista vaaditaan ja kuinka paljon tietoa ja tilannetajua kohtaamiset edellyttävät? Aika monta ja aika paljon!  Prosessin ydinhenkilönä on opas;  fasilitaattori joka johdattaa matkailijan uuteen kulttuuriin ja tunnelmaan. Joskus liian pitkä opastus ilman kahvi- tai wc-taukoa voi olla asiakkaasta huonoa palvelua, samoin kuin se, että pysähdyspaikka ei vastaa muuta kokonaisuutta tai asiakkaan odotuksia: ei ole ollenkaan yhdentekevää millaisessa miljöössä kahvitellaan tai millaisessa kunnossa wc-tilat ovat!

Tehtävä Suomelle – tehtävä oppaille

Suomen maakuva-työryhmä on haastanut eri ammattikuntia, myös matkailualan edustajia täyttämään ”tehtävä Suomelle” – missioita. Suomen matkailustrategiassa korostetaan yhtenäisen Suomi- matkailubrändin luomista ja Helsingin muotoilupääkaupunkivuoden yhteydessä on korostettu yhteisöllisyyttä ja luovien palveluinnovaatioiden löytymistä.

Me voimme pukeutua nyt uusiin, meille suunniteltuihin Suomi-oppaan vaatteisiin ja seuraavaksi voisimme näyttää, että olemme valmiita panostamaan myös yhtenäisiin Suomen matkailun ”aatteisiin” ajatuksella: Paikallisoppaasta Suomi-oppaaksi; paikallisuutta kunnioittaen, koko Suomen matkailua edustaen. Oppaat ovat siis edistyksellisiä palvelumuotoilun jalkauttajia ja tästä me voimme olla reilusti ylpeitä ja tuoda ammattikuntaamme rohkeammin esille. Opas sitä paitsi tietää, millaista kuvaa Suomesta kansainvälisesti välitetään, on ylpeä siitä ja joskus jopa korjaa hienotunteisesti vääriä mielikuvia!

Tarinatalkoot ja oppaiden lupaus palvelumuotoilusta

Suomen matkailun vetovoimasta kerrottaessa taustalla on paljon faktatietoa jota voi kerätä olemassa olevista lähteistä kuten Suomen matkailustrategiasta ja ajankohtaisista julkaisuista. Yhtä tärkeää on värittää faktaa paikallisilla tarinoilla. Me voisimme haastaa toinen toisemme tarina-talkoisiin!  Mitä mieltä olette tarina-pankista jota voisimme kerätä sosiaalista mediaa hyväksi käyttäen ja osoittaa näin olevamme valmiita jakamaan omaa osaamistamme yhteisöllisesti toimien, tätä aikaa eläen ja vanhaa kunnioittaen? Miten mukavaa olisi vaikkapa Helsingissä opastaessa kertoa Ivalosta muutakin kuin suoraan kirjasta löytyvää faktatietoa!

Tarinat voivat johtaa myös yhdessä tuotteistamiseen; ehkäpä tarina tai tarinan sankari kulkee paikkakunnalta toiselle matkailijaa mukanaan kuljettaen! Kerrotaanko Suomen matkailun vetovoimasta kaunis tarina? Tätä mietittäessä voidaan varmaan jo luvata, että missä ikinä Suomessa matkailija oppaan tapaakaan, tunnistaa hän ammattilaisen yhtenäisestä asusta ja vuorovaikutuksellisesta asenteesta ja vastuullisesta toiminnasta paikallisuutta kunnioittaen, koko Suomen matkailua edustaen.  Annetaanko tällainen palvelumuotoilulupaus Designpääkaupunkivuoden kunniaksi?

Rooma joulukuu 2011 "Topolino"

Kirjoittaja:

Anu Nylund

Matkailun aikuiskoulutuksen kehittämispäällikkö, Helmi Liiketalousopisto

Helsingin Turistioppaat ry:n opas

Lapin yliopiston opiskelija, pääaineena Matkailututkimus

Valmistelee gradua Lapin yliopistoon Suomi-opas – aiheella.

On toiminut ”Suomi oppaan uudet vaatteet” -hankkeen ”lähtölaukaisijana” ja koordinaattorina