Lost in Helsinki – Found in Ivalo ja kaikkea siltä väliltä

Tämä artikkeli on julkaistu Suomen Opasliiton OPAS – GUIDE -lehdessä helmikuussa 2012.

Lost in Helsinki – Found in Ivalo ja kaikkea siltä väliltä; Opaspalveluiden muotoilua paikallisuutta kunnioittaen, koko Suomea edustaen!

Design your Journey – Design your Service

Palvelumuotoilu on määritelmä joka jo joitakin jopa ärsyttää. Niin ärsyttää vierasperäinen Design –sanakin, mutta ei kannata ärsyyntyä, ei ”nimi miestä pahenna” eivätkä määritelmät vähennä hyvän tarkoituksen arvoa ja tarpeellisuutta.

Meillä on hyvä tavoite; kiinnostus ja halu näyttää, että Suomen oppaat osaavat toimia yhdessä ja vahvistaa ammatti-identiteettiä yhteisöllisesti. Oppaat ovat matkailijan palveluketjun ytimessä ja siitä on nyt kyse. Oppaat ovat moniosaajia ja oman alansa ammattilaisia. Oppaat ovat tarvittaessa klassisia tiedon jakajia, joskus taas rentoja kanssakulkijoita. Oppaat ovat suomalaisia tai Suomeen tulleita ja täällä viihtyviä kansainvälisiä osaajia. Oppaita on moneen lähtöön, ihan niin kuin asiakkaitakin, ja hyvä yhdessä tekeminen lähtee kunnioituksesta erilaisuutta kohtaan.

Kun asiakkaalle sanotaan matkamessujen vuoden 2012 teemaa lainaten ”Design your Journey”, niin oppaalle sanotaan ” Design your Service – Design your way of Guiding”. Oppaan asiakas voi olla yhtä hyvin vieraasta kulttuurista Suomeen tullut vierailija kuin kotimaata kiertävä suomalainen matkailijakin. Kaikilla on sama oikeus kokea ihania elämyksiä eri puolilla Suomea, ja senkin me oppaat ymmärrämme. Asiakkaan huomioiminen ja eri tarpeisiin vastaaminen on tämän päivän laatua, ja palvelumuotoilun voidaan ajatella tarkoittavan asiakkaan palveluprosessin laadukasta toteutusta.

Epäsiisti WC tai kolkko kahvila voivat pilata palvelukokemuksen

Asiakas suunnittelee matkaansa ja etsii tietoa, varaa matkan ja asettaa ennakko-odotuksia tulevalle matkalleen, saapuu kohteeseen valitsemallaan kulkuneuvolla, hänet vastaanotetaan kohteeseen ja majoitetaan. Asiakas toivottavasti kohtaa oppaan ja asiakas käyttää oheispalveluita. Asiakas lähtee takaisin ja muistelee matkaansa, ja ehkä odottaa että häneen otetaan yhteyttä. Asiakas katselee matkallaan ottamiaan kuvia ja muistelee lomaansa

Kuinka monta ihmistä matkailija kohtaa prosessin aikana, kuinka monenlaista teknistä osaamista vaaditaan ja kuinka paljon tietoa ja tilannetajua kohtaamiset edellyttävät? Aika monta ja aika paljon!  Prosessin ydinhenkilönä on opas;  fasilitaattori joka johdattaa matkailijan uuteen kulttuuriin ja tunnelmaan. Joskus liian pitkä opastus ilman kahvi- tai wc-taukoa voi olla asiakkaasta huonoa palvelua, samoin kuin se, että pysähdyspaikka ei vastaa muuta kokonaisuutta tai asiakkaan odotuksia: ei ole ollenkaan yhdentekevää millaisessa miljöössä kahvitellaan tai millaisessa kunnossa wc-tilat ovat!

Tehtävä Suomelle – tehtävä oppaille

Suomen maakuva-työryhmä on haastanut eri ammattikuntia, myös matkailualan edustajia täyttämään ”tehtävä Suomelle” – missioita. Suomen matkailustrategiassa korostetaan yhtenäisen Suomi- matkailubrändin luomista ja Helsingin muotoilupääkaupunkivuoden yhteydessä on korostettu yhteisöllisyyttä ja luovien palveluinnovaatioiden löytymistä.

Me voimme pukeutua nyt uusiin, meille suunniteltuihin Suomi-oppaan vaatteisiin ja seuraavaksi voisimme näyttää, että olemme valmiita panostamaan myös yhtenäisiin Suomen matkailun ”aatteisiin” ajatuksella: Paikallisoppaasta Suomi-oppaaksi; paikallisuutta kunnioittaen, koko Suomen matkailua edustaen. Oppaat ovat siis edistyksellisiä palvelumuotoilun jalkauttajia ja tästä me voimme olla reilusti ylpeitä ja tuoda ammattikuntaamme rohkeammin esille. Opas sitä paitsi tietää, millaista kuvaa Suomesta kansainvälisesti välitetään, on ylpeä siitä ja joskus jopa korjaa hienotunteisesti vääriä mielikuvia!

Tarinatalkoot ja oppaiden lupaus palvelumuotoilusta

Suomen matkailun vetovoimasta kerrottaessa taustalla on paljon faktatietoa jota voi kerätä olemassa olevista lähteistä kuten Suomen matkailustrategiasta ja ajankohtaisista julkaisuista. Yhtä tärkeää on värittää faktaa paikallisilla tarinoilla. Me voisimme haastaa toinen toisemme tarina-talkoisiin!  Mitä mieltä olette tarina-pankista jota voisimme kerätä sosiaalista mediaa hyväksi käyttäen ja osoittaa näin olevamme valmiita jakamaan omaa osaamistamme yhteisöllisesti toimien, tätä aikaa eläen ja vanhaa kunnioittaen? Miten mukavaa olisi vaikkapa Helsingissä opastaessa kertoa Ivalosta muutakin kuin suoraan kirjasta löytyvää faktatietoa!

Tarinat voivat johtaa myös yhdessä tuotteistamiseen; ehkäpä tarina tai tarinan sankari kulkee paikkakunnalta toiselle matkailijaa mukanaan kuljettaen! Kerrotaanko Suomen matkailun vetovoimasta kaunis tarina? Tätä mietittäessä voidaan varmaan jo luvata, että missä ikinä Suomessa matkailija oppaan tapaakaan, tunnistaa hän ammattilaisen yhtenäisestä asusta ja vuorovaikutuksellisesta asenteesta ja vastuullisesta toiminnasta paikallisuutta kunnioittaen, koko Suomen matkailua edustaen.  Annetaanko tällainen palvelumuotoilulupaus Designpääkaupunkivuoden kunniaksi?

Rooma joulukuu 2011 "Topolino"

Kirjoittaja:

Anu Nylund

Matkailun aikuiskoulutuksen kehittämispäällikkö, Helmi Liiketalousopisto

Helsingin Turistioppaat ry:n opas

Lapin yliopiston opiskelija, pääaineena Matkailututkimus

Valmistelee gradua Lapin yliopistoon Suomi-opas – aiheella.

On toiminut ”Suomi oppaan uudet vaatteet” -hankkeen ”lähtölaukaisijana” ja koordinaattorina

3 kommenttia artikkeliin ”Lost in Helsinki – Found in Ivalo ja kaikkea siltä väliltä

  1. Hei Anu, juttu on kiva ja toivotaan että pikkusieluisuus unohdetaan ja muistetaan, että annettaessa ei ole poissa itseltä. Toivon, että pukuja tilattaisiin ja käytettäisiin, kaikki oppaat ympäri Suomea, kohde-oppaat, museo-oppaat jne… Tarja

    Tykkää

  2. Hei Tarja!
    Kiitos viestistä! Hienoa, että suhtaudut aiheeseen avoimesti, onkin tosi tärkeää, että kaltaisesi pitkään oppaan töitä tehnyt ja aktiivisesti yhdistyksessä ja liitossa toiminut opas välittää avointa ja kannustavaa näkemystä. Museo-oppaisiin voitaisiin tosiaan olla yhteydessä, nyt ollaan puhuttu lähinnä ns. paikallisoppaiden lisäksi i-pisteiden henkilökunnasta. Ehkäpä juuri sinä, Tarja ehtivänä naisena vietkin jo asiaa eteenpäin.

    Tykkää

  3. Hei Anu,

    kyllä on hienoa lukea blogiasi ja toivoa tuo upean ajattelutavan,että esim. tietoa jaetaan tarinoilla, toimivan ja tulevan osaksi oppaiden toimenkuvasta.
    Niin pienet asiat voivat vaikuttaa matkailijan kuvaan Suomesta ja meillä oppailla onkin hieno mahdollisuus luoda pysyvä hyvä kuva Suomesta ja pitää huoli, että sen luonto ja perinteet pysyvät myös arvossa.
    Kiitos.
    Tuula

    Tykkää

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Google photo

Olet kommentoimassa Google -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.